Покупка на меркетплейсе

[Itisme9876]

Добрый день!

На WB купила по выгодной цене товар. Оплатила сразу, в том числе и доставку товара. Доставка должна была быть осуществлена на следующий день после покупки. Однако, этого не произошло.

Спустя пару дней написала по этому поводу продавцу, ответа не последовало. Еще через пару дней написала в поддержку маркетплейса, хотела отменить заказ. Кнопки возврата не было в «заказах», они создали какой-то внутренний запрос. Попросили ждать. Все сводилось к тому, что мне пришлось дважды отменять свои планы из за неточности доставки. Отменила поездку на праздничные выходные из-за этого.

Спустя неделю от продавца прилетает сообщение: “К сожалению, по техническим причинам произошёл сбой цен в системе Wildberries: товар попал в акцию, и цена оказалась в несколько раз ниже нашей закупочной. Выполнить заказ по этой цене мы, к сожалению, не сможем. Можем привезти вам по самой дешевой цене на рынке , если же вы склоняетесь к отмене заказа, инструкцию написали ниже. Чтобы ускорить процесс, вы можете написать нам код из профиля wb ,так мы сможем отменить заказ самостоятельно или можете отменить заказ через поддержку Wildberries (раздел «Помощь» → «Мои заказы» → «Отменить»). Спасибо за понимание!”

Пишу в поддержку, чтобы получить какой либо фидбек по этому поводу, но от них лишь «ожидайте, ваша заявка на рассмотрении».

На сообщение продавца отреагировала просьбой доставить товар, описав все неудобства с которыми столкнулась и просьбой выполнить свои обязательства.

Прошло 3 недели с момента покупки. Жду. Параллельно писала в поддержку, от них лишь отмашка «ждите». Сегодня отрефлексировали иначе, отправили инструкцию как отменить заказ.

Учитывая всю эту ситуацию, хотелось бы найти положительное для себя решение. Как мне все же добиться доставки купленного товара?

 

[Lawyers]

Разберём вашу ситуацию с юридической стороны — как потребителя, оформившего покупку через маркетплейс Wildberries.

1. Правовой статус сделки​

После того как вы оплатили товар, между вами и продавцом (через площадку WB) возник договор купли-продажи дистанционным способом (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», далее — ЗоЗПП).
Продавец обязан передать оплаченный товар в установленный срок.
Отказ продавца от исполнения договора по причине ошибки в цене законом не допускается, если только цена не была очевидно нереальной (например, 1 рубль за автомобиль).

Факт того, что товар находился на сайте, был оплачен и подтверждён системой WB, означает, что обязательство возникло и должно быть исполнено.

---

2. Сбои цен и «технические ошибки»​

Суды по таким делам обычно исходят из следующего:

• если товар размещён на платформе, цена указана и покупатель оплатил — продавец обязан поставить товар;
• исключения возможны лишь при доказанной ошибке, когда цена настолько занижена, что любой разумный покупатель понимал бы, что это сбой (например, товар за 50 рублей вместо 50 тысяч).

Если разница не столь фатальная и цена была просто «выгодной», а не абсурдной, — продавец не имеет права отказаться от исполнения обязательства, ссылаясь на «технические причины».

---

3. Ответственность маркетплейса​

Wildberries в данной схеме выступает не только площадкой, но и посредником по приёму платежей и организации доставки. Поэтому ответственность несут оба — и продавец, и WB как оператор площадки.
Если товар не поставлен, а деньги удерживаются (или долго не возвращаются), это нарушение ваших прав потребителя и условий публичной оферты WB.

---

4. Ваши действия​

1. Сохраните все доказательства:
   • скриншоты страницы товара с ценой;
   • подтверждение оплаты (квитанцию, чек);
   • переписку с продавцом и поддержкой;
   • сообщение продавца о «технической ошибке».
2. Подайте письменную претензию (через форму обратной связи WB и по e-mail).
   В ней укажите:
   • что вы оплатили товар и доставку;
   • товар не был поставлен в срок;
   • отказ продавца незаконен, так как вы надлежащим образом исполнили свои обязательства;
   • требуете в срок 10 календарных дней доставить оплаченный товар либо вернуть деньги с неустойкой по ст. 23.1 ЗоЗПП (1 % от суммы за каждый день просрочки).
3. Если WB не реагирует или отказывает, можно:
   • направить жалобу в Роспотребнадзор (через официальный сайт);
   • подать претензию в письменном виде в адрес юридического лица Wildberries и продавца;
   • затем, при бездействии, обратиться в суд с требованием:
     • обязать исполнить договор (доставить товар); либо
     • взыскать уплаченную сумму, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.

---

5. Что выбрать — товар или возврат​

Если вы всё же хотите получить именно товар, формулируйте требование именно о доставке товара, а не возврате денег.
Согласно ст. 23.1 ЗоЗПП, вы вправе требовать исполнения обязательства в натуре (то есть передачу товара) и начисления неустойки за просрочку.
Возврат денег — это ваш альтернативный вариант, если вы решите отказаться от договора из-за нарушения сроков.

---

6. Практически​

• Направьте официальную претензию с требованием поставить товар в срок и выплатить неустойку;
• Укажите, что «техническая ошибка» не освобождает продавца от исполнения договора, так как оплата произведена и договор заключён;
• Срок ответа на претензию — 10 дней. Если ответа нет — обращайтесь в суд (заявление можно подать онлайн через «Госуслуги» или «Мой арбитр»).

---

7. Итог​

Да, вы можете добиться поставки оплаченного товара.
Ваши аргументы будут сильны, если:

• цена не выглядела абсурдно низкой;
• вы оплатили заказ и сохранили подтверждения;
• WB и продавец не исполнили обязательство в срок.

В таком случае закон полностью на вашей стороне: вы вправе требовать исполнения договора, неустойки и компенсации.