Как ответить на претензию покупателя

[o.lesya]

Покупатель требует вернуть деньги за кожаные перчатки с сенсором, по причине отказа сенсора. С момента покупки до момента 1-го обращения прошло 15 дней. Перчатки были в употреблении. Мы предложили провести экспертизу. На что покупатель принес претензию в которой написано: "....факт нарушения условий эксплуатации не может быть установлен при проверке качества, так как условия эксплуатации не были выданы при покупке товара..." Как быть в такой ситуации?
Покупатель согласен с тем, что на момент продажи перчатки были исправны и претензий к качеству швов и кожи не, но в процессе эксплуатации сенсор перестал выполнять свою функцию. При продаже покупателю не были выданы условия эксплуатации товара, именно на этот факт он ссылается в досудебной претензии и требует вернуть деньги за товар. Хотя мы прекрасно понимаем, что покупателем были нарушены условия носки перчаток, а нами ст. 10 О защите прав потребителей. Вопрос в том, как грамотно ответить на претензию и на какие ссылки в законе опереться, чтобы объяснить покупателю, что невыдача условий эксплуатации не освобождает от общих правил использования конкретного товара?

 

[Иван Александрович]

Здравствуйте, в данной ситуации требования покупателя не правомерны. Так в соответствие с ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей":

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• Законом сроков устранения недостатков товара;
• года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Давая толкование данной норме хочу отметить, что потребитель/покупатель не вправе требовать расторжения договора купли-продажи без соблюдения вышеуказанных условий согласно закону. В данной ситуации совершенно верное решение проведение экспертизы/диагностики товара, но закон не обязывает вас расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, а по итогу проведения диагностики товара и выявления недостатков обязывает провести безвозмездное его устранение.

 

[Иван Александрович]

Касаемо вопроса не предоставления условий эксплуатации товара может служить в качестве ссылки в претензии покупателя и данный вопрос имеет ряд нюансов, требующих обсуждения. В связи с чем предлагаю обсудить данный вопрос и правильности подготовки ответа на претензию в личных сообщениях.

 

[Иван Александрович]

Правило касаемо обязанности устранения недостатков, а не возврата денег касается и товаров не относящихся к технически сложным. Дальше напишите пожалуйста мне в личные сообщения и дам вам пояснения

 

[KNV]

Покупатель требует вернуть деньги за кожаные перчатки с сенсором, по причине отказа сенсора.

Здравствуйте! Согласно ст. 8 «Закона о защите прав потребителей», Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых ему товарах. При заключении договора купли-продажи Потребитель не потребовал такой информации, в данной ситуации он вправе был отказаться от заключения договора и забрать деньги у продавца.
В силу Закона ( п.5 ст.18 "Закона о защите прав потребителей" ) Продавец обязан принять некачественный товар и в случае необходимости назначить экспертизу. Потребитель отказался от экспертизы. Чтобы доказать что причина порчи в нарушении правил использования товара, Продавцу необходимо назначить независимую экспертизу за свой счет. Потребитель связывает факт нарушения условий эксплуатации, с отсутствием этих условий эксплуатации, не объясняя причины, почему он не потребовал условий эксплуатации при заключении договора купли-продажи. Нет доказательств, что ему эту информацию не предоставили. В течение четырнадцати дней, до начала использования перчаток, Потребитель мог обратиться в магазин и решить все свои проблемы.